本期人物專訪嘉賓：安徽皖嫂家政服務(wù)公司總經(jīng)理王成芳

王成芳，安徽省皖嫂家政服務(wù)有限責任公司總經(jīng)理、安徽省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會副會長、安徽省家政服務(wù)業(yè)促進會副會長。皖嫂家政集母嬰護理、家政服務(wù)、政企保潔、職業(yè)培訓(xùn)為一體，自創(chuàng)辦以來，已有20年發(fā)展歷程，先后服務(wù)了90000多家庭，培訓(xùn)了70000多名家政服務(wù)人員。

近年來，家政行業(yè)的需求越來越大，供需雙方的矛盾很嚴重，年后尤為明顯。那么家政公司應(yīng)該如何面對年后需求旺季？如何在客戶多阿姨少的情況下還能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？今天我們有幸邀請到安徽皖嫂家政服務(wù)公司總經(jīng)理王成芳女士，讓她來給我們分享干貨吧！

針對需求旺季 緩解供需矛盾

皖嫂多頻舉辦多類型雇主見面會

家政需求旺季使很多家政行業(yè)痛點更加顯而易見，比如客戶多阿姨少、阿姨素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差等，面對這些問題，皖嫂有自己獨特的解決辦法。

王總介紹到：“客戶的需求，就是努力的方向。在家政需求旺季我們會把阿姨和客戶的信息都提前登記好，通過每周周末的時間，盡量多地把客戶和阿姨都統(tǒng)一約到公司來舉辦見面會。這樣的話阿姨可以見好幾個客戶，客戶同樣可以見好幾個阿姨，不僅提高了雙方滿意度也提高了成交效率。同時邀請安徽省婦幼婦產(chǎn)或兒科專家現(xiàn)場講解，科學(xué)指導(dǎo)準父母大家選擇合適的服務(wù)?！?br/>

皖嫂家政是由省婦聯(lián)創(chuàng)辦的，所以始終銘記省婦聯(lián)的宗旨——就業(yè)一個人，溫暖兩個家。對離鄉(xiāng)外出工作阿姨來說，如果不能很快就業(yè)的話，她們會有較高的住宿和生活成本壓力。每周一次的線下見面會很好地滿足了客戶和阿姨雙方的需求，同時更好地幫助阿姨就業(yè)。

打造皖嫂標準化信用體系

確保阿姨來源可溯、風險可控

解決了量的問題，如何解決質(zhì)的問題來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？客戶都想找到一個好阿姨，這個“好”首要就體現(xiàn)在安全上面，為此皖嫂家政在阿姨的挑選規(guī)則上嚴格把關(guān)。

皖嫂不會因為處于旺季就隨意地把阿姨派出去搶訂單，王成芳表示：“從2018年開始，我們就打造了皖嫂特有的3+X信用管理體系。任何一個阿姨在皖嫂就業(yè)，首先要滿足三個條件：通過身份證閱讀器初步識別家政服務(wù)員身份真?zhèn)?、征信方面符合條件、身份證和本人能夠達到人證合一。滿足了這些條件的情況后，我們才會根據(jù)他們的技能匹配相應(yīng)的工作?！?br/>

每一位服務(wù)者都擁有自己專屬的個人電子名片 ，從職業(yè)生涯角度積累數(shù)據(jù)形成獨特的電子檔案 ，包含服務(wù)者日程安排、客戶評價、培訓(xùn)經(jīng)歷、互動交流等數(shù)據(jù)，通過電子名片保證每一個客戶在皖嫂找到的阿姨都是有檔案記錄的且可以追溯的。

堅持多元化培訓(xùn)路線

促進產(chǎn)教融合

在安全的基礎(chǔ)上，客戶就會關(guān)注阿姨服務(wù)的水平和質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開系統(tǒng)的培訓(xùn)，那應(yīng)該怎么培訓(xùn)、培訓(xùn)哪些東西呢？怎么讓培訓(xùn)的發(fā)揮出最大效果呢？

在培訓(xùn)方面，皖嫂既有基礎(chǔ)的崗前培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)、技能提升班，也有專項的月嫂、育嬰師、催乳師、小兒推拿培訓(xùn)，還有特色培訓(xùn)比如嬰幼兒早教、花樣面點、家居收納等。

除此之外，皖嫂家政還建立了安徽首家家政學(xué)院——中澳皖嫂家政學(xué)院，其中有一個為期三年的學(xué)歷教育。阿姨們可以選擇符合自己的年齡和自身情況的相關(guān)專業(yè)。

王總說：“針對剛剛培訓(xùn)出來的阿姨，我們會在她們上崗時專門安排老師進行輔導(dǎo)以及后期的技術(shù)跟進，通過這樣的方式既讓阿姨有信心能做好這份工作，也打消了客戶對新手阿姨的顧慮。培訓(xùn)的種類多種多樣，我們希望過這些培訓(xùn)，讓阿姨不僅僅在技能上有一個突破，在思想境界和綜合素質(zhì)都能得到提高。”

值得一提的是，皖嫂家政還可以給月嫂、育嬰師提供三甲醫(yī)院實習機會的公司。這個實習機會是理論和實踐完美結(jié)合，大家可以通過這個機會與產(chǎn)婦和寶寶近距離接觸實操。

推進家政服務(wù)標準體系建設(shè)

一手托就業(yè)，一手抓服務(wù)

雖然家政走進千家萬戶，但家政行業(yè)總體發(fā)展水平仍處于初級階段，服務(wù)不規(guī)范、制度不健全、產(chǎn)業(yè)化水平較低、市場形態(tài)較為散亂的問題比較突出。最近正在召開的兩會中也有人大代表建議應(yīng)該健全完善家政服務(wù)標準體系，強化家政服務(wù)標準實施與監(jiān)督，提升家政服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。在行業(yè)標準化這方面，皖嫂家政的成就不容小覷。

皖嫂家政通過培訓(xùn)體系標準化、服務(wù)流程標準化、訂單合同標準化、店面管理標準化四個方面形成了行業(yè)的標準化模型。2018年，皖嫂家政完成了國家級服務(wù)業(yè)標準化試點單位的驗收，在這幾年里面，皖嫂家政已經(jīng)制定了193項企業(yè)標準，已發(fā)布地方標準3個，正在制定的行業(yè)標準1個、地方標準2個。

王成芳表示：“在服務(wù)標準這方面，可能很多人覺得家政行業(yè)所做的事都很瑣碎，每個人做的都有差別，很難用標準來統(tǒng)一，但其實不是的。首先，在學(xué)習理論知識時分發(fā)的月嫂手冊和育嬰師手冊里面詳細講解了相關(guān)的標準動作，在每一次實踐都走完了一個標準化流程。其次，阿姨們需要記錄每天完成的工作，這些記錄后期會形成對他們的評估，這個評估會關(guān)系到他們升級。所以一個阿姨的服務(wù)水平和質(zhì)量我們是有一套標準清晰呈現(xiàn)給客戶的?！?br/>

皖嫂作為行業(yè)標桿，通過跟各級婦聯(lián)、工會等部門合作，定期安排工作人員在各區(qū)縣開展“鄉(xiāng)村振興巾幗行動——家政培訓(xùn)大篷車”，為有從事家政服務(wù)行業(yè)意向的貧困婦女提供培訓(xùn)、考證、輸出、就業(yè)一條龍服務(wù)，幫助貧困婦女掌握技能、加快脫貧步伐。

王成芳說：“社會上還是有一些人羞于從事家政行業(yè)，他們覺得不夠體面。我們希望通過走進社區(qū)提供培訓(xùn)這種方式鼓勵他們走出家門，讓他們發(fā)現(xiàn)其實家政行業(yè)是一個受人尊重并且非常有前景的職業(yè)。”

完善“互聯(lián)網(wǎng)+家政”平臺建設(shè)

實現(xiàn)家政服務(wù)智能化

在信息更新速度飛快的互聯(lián)網(wǎng)時代，每個人的生活都離不開網(wǎng)絡(luò)，處處可見的低頭族?；ヂ?lián)網(wǎng)就像一個“萬能膠水”，將個人與團體、企業(yè)、組織、個人跨時空緊密聯(lián)系到一起，使信息交換更容易、信息更新更快捷。作為企業(yè)，要想打開品牌的知名度和威信度，毫無疑問要借助互聯(lián)網(wǎng)的力量。

皖嫂家政通過“三臺”即前臺、中臺、的建設(shè)，已經(jīng)申請了有20多個軟著，實現(xiàn)了家政服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化。

通過前臺引流。皖嫂家政通過線上自媒體平臺和線下見面會相結(jié)合的方式搭建溝通平臺，吸引客戶，客戶可以通過“安徽省婦聯(lián)巾幗家政服務(wù)中心”小程序線上一鍵預(yù)約，還可以通過砍價、 拼團等功能參與優(yōu)惠。

通過中臺裂變。研發(fā)皖嫂一家親等小程序，通過阿姨帶阿姨的形式收集優(yōu)質(zhì)阿姨，緩解家政公司缺阿姨的通病。

通過后臺管理。皖嫂家政不僅建立后臺對員工、訂單、客戶、電子合同進行管理，還建立大數(shù)據(jù)體系進行標簽化管理、精細化運營。

集團大樓即將投入使用

致力成為中國新家政領(lǐng)跑者

隨著門店數(shù)量的增多，越來越多的人了解皖嫂家政。為給客戶提供更全方位的貼心服務(wù)，皖嫂集團6000平辦公樓正在規(guī)劃裝修中，將于2021年年中投入使用，這意味著皖嫂的發(fā)展將掀開新的篇章。

彼時皖嫂家政將在更高的起點上實現(xiàn)更大跨越發(fā)展，通過對傳統(tǒng)家政服務(wù)方式的改良和創(chuàng)新，融入互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)和新思維、大數(shù)據(jù)和標準化，融合線上線下的家政服務(wù)和交互模式，重構(gòu)雇主-家政服務(wù)者-家政公司體系，致力成為中國新家政領(lǐng)跑者！

一手托資本，一手做產(chǎn)業(yè)

為實現(xiàn)主板上市愿景而奮斗

自成立以來，皖嫂經(jīng)歷風風雨雨已走過二十個年頭，為廣大女性就業(yè)再就業(yè)工作做出了積極的貢獻，獲得了社會各界的支持與肯定。2019年通過國家級服務(wù)業(yè)標準化項目驗收，2020年榮獲全國家政品牌領(lǐng)跑企業(yè)、2021年獲得全國巾幗建功先進集體等榮譽。

王成芳表示：“依托皖嫂成熟的經(jīng)營管理模式，我們在此基礎(chǔ)上拓展了城市合伙人品牌‘好家家政’，總部踐行標準化門店輸出模式，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一指導(dǎo)，深受家政創(chuàng)業(yè)者喜愛。目前好家家政正在全國各地火熱拓展中。我相信，站在‘巨人’肩膀上的好家家政未來也一定會發(fā)展得越來越好。”

好家家政擁有成熟的內(nèi)部管理體系，強大的信息網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)，在專業(yè)家政系統(tǒng)的支持和新媒體運營的扶持下，品牌迅速成長和升值，可以給想投身家政行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者提供一整套標準化門店輸出和管理方案。

皖嫂集團要做大做強的決心和長遠戰(zhàn)略，凸顯出皖嫂的器局、眼界和擔當，美好生活，皖嫂服務(wù)。在未來的幾年里，皖嫂家政將立足安徽，深耕長三角，影響全國，成為主板上市的家政龍頭企業(yè)！目前二輪融資正在穩(wěn)定洽談中，皖嫂正為實現(xiàn)主板上市的愿景而奮斗。